Consejos para comprar en Internet sin preocupaciones

Quedan muy pocos días para las Navidades y los comercios electrónicos se preparan para una campaña que, según se estima, va a suponer un éxito de ventas, superando las increíbles cifras que se han obtenido durante el pasado Black Friday. La todopoderosa Amazon ha señalado que el próximo martes 16 prevé batir su record de ventas online en España.

Pero la compra online sigue levantando suspicacias en parte de la población que todavía no se atreve o no se fía de las tiendas online para realizar sus compras navideñas. De hecho, casi un 40% de los internautas no compraron ningún producto on-line durante 2013.

Nuestros compañeros de SportAdictos han publicado un artículo con consejos para comprar material deportivo por Internet. Desde Xombit también queremos aportar nuestro granito de arena y profundizar un poco más en el proceso de compra para aclarar determinados aspectos que es bueno conocer y tener en cuenta para que tengáis una experiencia de compra lo más satisfactoria posible y libre de malas experiencias o posibles fraudes.

Breve análisis del comercio electrónico en España

Actualmente, en España existen más de 85.000 tiendas online, lo que da una idea del volumen que ha alcanzado este sector en nuestro país, aunque todavía estamos lejos de las cifras de otros países como Reino Unido con más de 200.000 e-commerce.

Éstas tiendas se dividen en dos grandes bloques, las que tienen su propia página online y venden sus productos o servicios a través de ésta, y las que venden a través de los famosos marketplace, aunque muchas veces los empresas cuentan con las dos modalidades (tienda propia y espacio en el marketplace).

Un marketplace es una plataforma online que conecta vendedores y compradores, proporcionando seguridad y confianza a los compradores. Los 2 grandes marketplace en España, y que concentran más de la mitad de ventas en nuestro país, son Ebay y Amazon, aunque esta última también funciona como tienda online, vendiendo sus propios productos. Pero en los últimos tiempos otros 2 gigantes asiáticos, el grupo chino Alibaba (Aliexpress) y el japonés Rakuten, vienen pisando fuerte.

En cuanto a la parte del comprador, en nuestro país ya existen más de 15 millones de personas que realizan compras a través de Internet, y se prevé que este año el volumen de negocio del comercio electrónico se sitúe en el entorno de los 18.000 millones de euros.

Según el III Estudio sobre e-Commerce en Europa, publicado por Trusted Shops, los principales criterios que utilizamos para seleccionar una tienda son el precio, la seguridad, la fiabilidad y la garantía. Así que vamos a profundizar sobre varios aspectos relacionados con los criterios anteriores para realizar vuestras compras con total tranquilidad y seguridad.

Lo primero de todo: asegurarnos de que la tienda es de confianza y segura

Los grandes marketplace como Amazon y Ebay, las tiendas online más conocidas o los sitios pertenecientes a importantes tiendas del comercio tradicional (como Zara), al contar con un gran posicionamiento y reconocimiento de marca, no generan problemas de confianza o falta de seguridad a la hora de realizar compras en ellos. Aunque estos últimos pueden ser objeto de técnicas de phishing, donde los ciberdelincuentes se aprovechan del reconocimiento de la marca para suplantar su identidad enviando correos falsos solicitándonos que les facilitemos nuestros datos de usuario y contraseña por algún motivo de seguridad o que pinchemos en un enlace determinado. Por lo que se debe comprobar siempre la fuente de los correos y a que web nos redirigen para no facilitar nuestros datos a delincuentes.

Exceptuando los casos anteriores, es de vital importancia que cuando realicemos una compra en una tienda de comercio electrónico, sobre todo si es desconocida o de reciente creación, nos preocupemos por comprobar si se trata de una página fiable y segura. Para ello, existen varias formas de comprobar su fiabilidad y seguridad a la hora de seleccionar una tienda para comprar en ella el producto o servicio deseado.

Los sellos de calidad

Los sellos de calidad o confianza son una de los elementos que más tranquilidad puede aportarnos a la hora de seleccionar una tienda para realizar nuestra compra online, sobre todo si la tienda es desconocida.

Estos sellos son una especie de distintivos que otorgan diferentes entidades a las empresas de comercio electrónico para garantizar que son sitios seguros y de calidad en la venta online. Para conseguirlos, normalmente la empresa debe pagar un canon y pasar una auditoria para certificar su seguridad y calidad. Una vez obtenido el sello, la empresa está autorizada a poner en su página web un icono que certifica la posesión de dicho sello.

Actualmente, casi un 50% de las webs de comercio electrónico cuentan con algún sello de calidad. Algunos ejemplos de sellos de confianza y calidad son el de Confianza Online (asociación española formada por Red.es, Adigital y Autocontrol), Trusted Shops (sello de calidad para tiendas europeas) y Verisign (sello de seguridad de la compañía Symantec que certifica si la tienda posee un certificado SSL, estándar internacional para pagos seguros). Confianza Online es el sello más utilizado en España y en su página web se puede consultar el listado de entidades adheridas.

Por supuesto, tampoco podía faltar Google en este tema de sellos de calidad. La compañía dispone, desde hace un par de años, de un certificado de confianza denominado Google Trusted Stores. Este sello evalúa la fiabilidad y calidad del servicio, ofreciendo incluso garantías por las compras realizadas en los sitios certificados, aunque de momento sólo está disponible en Estados Unidos.

Es importante que no nos fiemos sólo de los sellos que veamos en la web de la tienda, ya que ésta puede haber realizado un uso indebido o fraudulento de estos distintivos. Confianza Online tiene una página con el listado de tiendas que han publicado sin autorización este sello. Dicha práctica no implica directamente que sean páginas fraudulentas, aunque puede darnos una idea de la ética y fiabilidad de sus vendedores.

Una forma para evitar esto último es pinchando en los logotipos de los sellos que, si están correctamente utilizados, nos redirigirán a un enlace de la entidad emisora donde se informará de que la empresa en cuestión tiene los permisos adecuados para su utilización.

Mirar opiniones

Además de la existencia o no de sellos de confianza y calidad, es importante investigar por la red en búsqueda de opiniones sobre la tienda en cuestión. Muchas veces basta con teclear en Google el nombre de la tienda seguido de la palabra opiniones para ver un sinfín de enlaces relacionados con experiencias de compra en su web.

Con esta simple acción de búsqueda no solo podremos conocer si hay algún usuario que haya reportado un posible fraude en la tienda, si no otros aspectos muy valiosos como la satisfacción con los tiempos de envío anunciados, la calidad de los productos enviados, el nivel del servicio de atención al cliente, etc.

También es recomendable comprobar de qué fechas son los últimos comentarios para detectar si ha pasado mucho tiempo desde el último, algo que podría indicar algún problema con la tienda en la actualidad. También existen páginas dedicadas a analizar y a recopilar opiniones sobre tiendas de comercio electrónico como Mefio.es o, una de las más antiguas, Ciao.

Si la tienda es de reciente creación tendremos menos suerte con la búsqueda de opiniones, pero siempre es bueno intentar pasarnos un rato investigando por si aparece alguna información de interés que nos ayude a tomar la decisión de compra.

Comprobar la seguridad en la web

A mayores de las medidas anteriores, también es recomendable comprobar la seguridad de la tienda online una vez estamos navegando en ella. Hoy en día, la mayoría de los navegadores de Internet nos informan sobre las medidas de seguridad que está utilizando una determinada web.

Por ejemplo, cuando estamos en el navegador Chrome y accedemos a una tienda de comercio electrónico, al pinchar con el ratón a la izquierda de su URL , en la barra de direcciones, podemos conocer información sobre los permisos y la seguridad de la conexión web. En aquellas páginas más sensibles de la web, donde ponemos nuestros datos personales, es importante que aparezca un icono de un candado cerrado que al pinchar sobre éste nos informará de si se trata o no de una entidad verificada, y de si utiliza un protocolo encriptado y de conexión segura.

Por último, también hay extensiones que podemos agregar a nuestro navegador favorito para que nos ayuden a verificar si un sitio es o no de confianza, como la del popular antivirus Avast.

Busque, compare y si encuentra un precio mucho mejor sospeche

Una vez comprobada la fiabilidad y seguridad de una tienda online, y antes de decidirnos a realizar el último paso del pago, es importante que busquemos el producto que queremos comprar en otras tiendas de comercio electrónico para comparar el precio y asegurarnos de que estamos realizando una buena compra.

Esto último nos sirve para varias cosas. Por un lado, para identificar si el precio del producto es demasiado alto y poco competitivo en comparación con el resto de tiendas. Pero también podría suponer un problema si el precio es inusualmente bajo, ya que, normalmente, nadie vende un producto a coste o por debajo de éste. Un precio excepcionalmente bajo podría deberse a una errata del propio vendedor o, en caso de que este os corroborase que está correcto, podría levantar sospechas sobre la originalidad del producto u otras cuestiones que reflejasen que no se trata exactamente del mismo producto que venden el resto de páginas.

Ya he elegido la tienda ideal para comprar el producto, y ahora ¿cómo lo pago?

Después de estar seguros de que vamos a realizar la compra en una tienda de confianza y a un precio competitivo y realista, queda el último paso y el más delicado para muchos usuarios, la forma de pago. El pago en la tienda es el aspecto que más preocupación por securizar debe generar en los vendedores, ya que un comercio electrónico con una experiencia de pago deficiente o insegura puede dañar seriamente su credibilidad y, por lo tanto, sus ventas.

Al llegar a este último paso de la compra nos podemos encontrar con múltiples alternativas de pago. Según la tienda en la que realicemos la compra tendremos a nuestra disposición unos u otros medios de pago. Es bueno que la web de la tienda cuente con varias formas de pago para generarnos confianza, sobre todo cuando se trata de la primera compra, y también para captar el mayor número de ventas al dar alternativas para todo tipo de compradores.

Según el estudio sobre comercio electrónico B2C 2013, publicado por Red.es y ONTSI, la forma de pago preferida por la mitad de los compradores españoles es la tarjetas de crédito/débito. Esta modalidad, por ejemplo, es la única admitida por el gigante Amazon, aunque cuenta con una pasarela de pago totalmente securizada.

Cuando utilicemos la tarjeta de crédito debemos asegurarnos de que la tienda online cuenta con una pasarela de pago de confianza y con los símbolos de MasterCard SecureCode o Verified by Visa, ya que son los dos principales fabricantes de tarjetas en Europa y encargados de establecer las criterios de seguridad de éstas, aunque también entran en juego las medidas adicionales aportadas por nuestro banco.

Actualmente, las sistemas de estas compañías ya cuentan con unos estándares de seguridad muy elevados y tarjetas chip&pin, pidiéndonos confirmar la transacción con autenticación online vía contraseña, o enviándonos previamente una clave numérica a nuestro teléfono móvil para dotar de más seguridad al proceso. Una buena alternativa a las tarjetas de crédito/débito son las tarjetas prepago que solo funcionan si se ha realizado una recarga previa, evitando así cargos inesperados en la cuenta.

Según varias noticas, tanto algunos bancos como Visa y Mastercard están mirando hacia la tecnología biométrica para identificar sin género de duda a los usuarios y securizar mejor el proceso.

Otro de los métodos de pago que más seguridad y confianza genera es PayPal, con casi un 30% de preferencia en España. Es una pasarela de pago electrónica, propiedad del gigante Ebay, y utilizada como principal forma de pago en su marketplace. Genera gran seguridad y confianza en muchos compradores, ya que no es necesario proporcionar los datos de la tarjeta de crédito o la cuenta en ninguna tienda que acepte este sistema. Lo único que debemos hacer es validar la compra con nuestro usuario y contraseña de PayPal.

Existen varios competidores de PayPal pero con muy poca presencia en las tiendas online españolas, como Iupay, formada por varias entidades bancarias de nuestro país, o la impulsada por el gigante chino Alibaba, Alipay.

Además de estas dos formas, mayoritarias entre los compradores online, existen muchas más formas de pago, como la opción de contra reembolso, la tercera preferida por los españoles, y seleccionada por algunos para realizar su primera compra en una tienda que les genera dudas, y los pagos a través de móvil, aunque todavía están escasamente implantados en España.

Una opción de pago que se suele permitir en muchos sitios, pero que no es la más fiable si no tenemos total confianza en la tienda online, es la trasferencia bancaria, ya que este método no cuenta con ninguna garantía de devolución del dinero ante una posible incidencia o fraude.

¿Qué garantías tenemos como compradores?

Pero ¿qué pasa si, a pesar de haber comprado en una web de confianza, una vez realizada la compra tenemos alguna incidencia con el vendedor (retrasos injustificados en el envío, productos entregados en mal estado, problemas con la garantía, etc.)? Según establece la ley el proceso de compra online tiene que contar con las mismas condiciones y garantías que el realizado en una tienda física.

Los marketplace más importantes cuentan con avanzados sistemas de protección de los compradores. Uno de los que más calidad de atención proporciona es Amazon que cuenta con su sistema de Garantía de la A a la Z para asegurar a los compradores que sus pedidos llegan en buen estado y en los plazos de entrega previstos. Aunque el resto de grandes marketplaces también cuentan con sistemas de protección de total confianza para el comprador, con grandes condiciones de devolución del producto, servicios rápidos de atención al cliente y con herramientas específicas para reclamar ante los vendedores.

Pero las autoridades públicas también dan un gran soporte al comprador ante posibles incidencias o fraudes. En España, además de la LOPD que se ocupa de la protección de datos del usuario, existe una legislación específica que regula la actividad de los comercios electrónicos, la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico). Esta ley cuenta con una web específica donde se puede encontrar información de interés tanto para los ciudadanos como para la empresa, así como el contenido íntegro del texto legislativo.

Además de lo anterior, existen webs y documentos con recomendaciones y buenas prácticas sobre la normativa de comercio electrónico en España, como la publicada por Adigital y Confianza Online con preguntas y respuestas sobre la contratación online, o la web de la Oficina de Seguridad del Internauta.

Esperamos que esta serie de recomendaciones y aspectos a tener en cuenta sobre el proceso de compra en los comercios electrónicos os sirvan de ayuda para realizar con mayor tranquilidad y seguridad vuestras compras online durante estas Navidades y el resto de épocas del año.