Community managers bromistas, ¿es normal que una empresa te tome el pelo?

¿Cuáles deberían ser la virtudes de la persona que gestiona las redes sociales de una empresa? Un podría pensar que la educación, la prudencia y la mano izquierda deberían estar muy presentes en el día a día de cualquier community manager, pero lo cierto es que algunas organizaciones han apostado por una estrategia muy distinta: usan sus redes sociales (muy especialmente Twitter) para llamar la atención sobre su marca a toda costa, y lo que quieren es que hablen de ellas… aunque no sea precisamente demasiado bien. Es decir, unos verdaderos trolls de Internet, dispuestos a todo por destacar.

Así que recurren a temas polémicos que generan reacciones encendidas entre los internautas. Lo cierto es que algunas marcas como Media Markt ya se han vuelto célebres por sus salidas de tono, pero cada vez más community managers optan por la provocación. Así que vamos a repasar algunas de las frases más célebres que las empresas e instituciones españolas han lanzado a las redes sociales, para luego analizar si esta forma de actuar tiene sentido o supone un riesgo para la imagen pública de la entidad que supuestamente se intenta promocionar. Empieza nuestro recorrido por el lado más oscuro de Twitter:

La Policia y los cigarritos de la risa

La verdad es que la Policia Nacional española lleva tiempo destacando en Internet por el tono desenfado de sus consejos, y también por haberse enzarzado en disputas con otras cuentas conocidas. Pero quizá fue demasiado lejos cuando el community manager de una conocida web le preguntó cómo camuflar ciertas sustancias en un viaje de avión.

Aunque se advertía de que este comportamiento podría acarrear una sanción, lo cierto es que la Policía había dado un truco para intentar que el comportamiento pasara desapercibida. Es dudoso que nadie se ofendiese personalmente, pero no se trata de una forma de actuar demasiado correcta para un organismo público considerando la restrictiva legislación actual sobre este tema. Este fue el tweet de la polémica:

Media Markt, pacifista

La verdad es que esta empresa suele meterse en todos los líos, pero uno de los más sonados tuvo lugar a raíz del desfile del Día de las Fuerzas Armadas. Quizá consciente de que el Ejército provoca más bien indiferencia, cuando no rechazo, entre la mayor parte de la población, aprovechó para meterse con la institución armada. El primer mensaje era bastante ligero, pero ya prometía:

Las reacciones no tardaron en surgir, y Media Markt no perdió la oportunidad para provocar aun más a los internautas con un tweet que es un claro ejemplo de cómo ganarse enemigos en Internet. Esto es lo que se publicó en la cuenta de la compañía:

Tal vez Media Markt era consciente de que sus palabras iban a ofender muchísimo a determinados usuarios… pero que los indignados no serían muy numerosos. Y no dudó en reírse de la posibilidad de perder clientes, algo que puede parecer una barbaridad para una empresa, pero que no echó atrás al community manager de la tienda de electrónica de consumo. Esto es lo que declaró:

Alcampo, una empresa piratilla

Ya de crear una polémica… mejor que sea poniéndose del lado de la mayor parte de los usuarios, ¿no? Una gran superficie comercial como Alcampo, en la que se venden música, videojuegos y tanto música como películas, debería alegrarse de que un sitio tan dudoso como The Pirate Bay fuera clausurado por las autoridades. Pues bien, en este tweet el community manager de Alcampo apoya las tesis de muchos piratas, que aseguran que las descargas en Internet no afectan a las ventas de contenidos legales:

Telepizza y el humor límite

Lo cierto es que Telepizza ha ido un poco más lejos que las demás: ante un usuario que le intenta tomar el pelo, no sólo responde con ingenio, sino que roza el insulto más burdo. Y es que bromear sobre el tamaño de los atributos de un usuario particular resulta un poco atrevido. Nadie pareció sentirse muy ofendido, pero la anécdota tampoco pasó desapercibida en Internet. Desde luego, Telepizza llamó la atención, y demostró que en las redes sociales vale prácticamente todo. Esta fue la conversación que se volvió el centro de todas las miradas:

¿La provocación es una buena estrategia?

No está claro hasta que punto estas técnicas dan resultado a largo plazo. Llamar la atención ayuda a una organización, pero hacerlo por algo malo no siempre resulta lo más apropiado. Depende mucho de la marca: una que intente transmitir una imagen joven y desenfadada se puede permitir bromear, una seria y asentada debe huir de cualquier polémica. El caso del Media Markt es distinto, la agresividad siempre ha caracterizado a la compañía en su publicidad en todos los medios, y no es de extrañar que en las redes sociales haya ido aún más lejos.

Lo que está claro es que la tendencia de los community manager con complejo de troll ha llegado para quedarse. Seguro que en los próximos meses viviremos muchas más polémicas, que no sólo harán que los usuarios reaccionen, sino que provocarán discusiones entre los expertos en marketing para valorar si la acción tuvo un efecto positivo o representó una metedura de pata en toda regla. En cualquier caso, no hay que olvidar que el impacto de las redes sociales aún es limitado, a partir de una cierta edad son pocas las personas a las que les llega información de estos casos.

Así que seguiremos atentos a las estrategias en las redes sociales de la empresas e instituciones españolas. Desde luego, nos divierten bastante, y pueden estar poniendo las bases de una nueva forma de interactuar con sus seguidores, en la que la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón” queda por completo olvidada.

¿Qué opinas de este tema? ¿Te parecen adecuadas estas formas de relacionarse en Internet, o crees que algunas organizaciones van a sufrir problemas de reputación por estos comportamientos tan extremos?