La verdad es que no deberíamos quejarnos por una cola de unos minutos cuando hay quien ha pasado siete meses en una esperando por el iPhone 6. Pero resulta desesperante estar en el súper y ver que las otras filas avanzan más rápido que la nuestra. ¿Cuál es la mejor alternativa? Pues lo idóneo sería que hubiera una única cola (de acuerdo con un estudio del analista de datos Wes Stevenson), y deberían evitarse las cajas rápidas, que hacen que el resto de clientes pierdan mucho más tiempo. Pero eso es la teoría, que en la práctica no siempre se cumple. Aunque la fila única sea la óptima, podemos ahorrar tiempo si sabemos qué cajero es más ágil o evitamos ponernos detrás de clientes que tardan.
Leemos de este tema en FiveThirtyEight, donde nos cuentan que la cola única no siempre se usa por miedo a su impacto psicológico. Es más fácil que un cliente abandone la compra ante una muchedumbre de 20 personas esperando turno que ante 4 colas de 5 personas. Aún así, se puede recurrir a trucos para evitar este inconveniente. Uno muy común es un sistema de números (frecuente en determinadas secciones de los supermercados), en el que aprovechamos el tiempo en otras tareas hasta que nos toca.
Pero la más interesante es la distracción. Por ejemplo, poner artículos junto a las zonas de espera no sólo consigue aumentar las ventas, sino hace que sintamos que el tiempo pasa más rápido. Según Paco Underhil, un especialista en marketing, una cola de 5 minutos se estima como de 10 minutos en la mente de un consumidor. A pesar de todo, cada vez más tiendas optan por la fila única, y siempre insisten en que resulta más rápida para evitar nuestro rechazo. Una idea interesante, como lo es la costumbre de ofrecer productos de prueba dentro del establecimiento, y que puede ayudar a a aumentar la rentabilidad de un negocio.
¿Qué opinas de este tema? ¿Te desespera tardar mucho en pagar, o tienes una paciencia inagotable?
Imagen | Xiaojun Deng
