¿Mejor hacer caso a los clientes, o crear una experiencia propia?

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Muchas veces una empresa crea un producto siguiendo una serie de ideas salidas de la mente de alguno de sus más brillantes diseñadores, y sabe que funciona, porque posee prototipos y ha realizado pruebas. Pero los consumidores no son capaces de ver esas ventajas, y sus críticas acaban por provocar que el concepto original dé un giro. El resultado: un gadget que pierde su verdadera identidad, todo porque el departamento de marketing de la compañía no ha conseguido transmitir al público sus posibilidades.

Consola Xbox One de Microsoft

Recientemente hemos visto dos casos bastante parecidos en el mundo de los videojuegos que demuestran como marcas de primer nivel se pliegan ante los deseos de los consumidores dejando de lado sus ideas originales. El primer ejemplo es el de la Xbox One, que debido a la presión popular abandonó su sistema de DRM (que tenía ciertas ventajas) y redujo la importancia de Kinect. El otro caso se trata de la Nintendo 2DS, un producto diseñado para venderse por un precio asequible que renuncia al efecto tridimensional que caracterizaba a la portátil de compañía. En ambos casos el objetivo consistía en adaptarse a los deseos del usuario.

¿Tiene el cliente siempre la razón? Como dijo Steve Jobs, la gente no sabe lo que realmente quiere hasta que se lo enseñas, y eso implica que muchas veces el público rechazará un concepto si no lo prueba y se da cuenta de sus posibilidades reales. Sin ir más lejos, su idea de iPad fue blanco de burlas inicialmente, pero al utilizarlo conquistó al público. Por lo tanto, una empresa debe tener la valentía de creer en su trabajo, enfrentarse a la polémica, y conseguir que los compradores perciban el valor de su innovación.

Sin duda, resulta menos arriesgado seguir los dictados de los usuarios como ha hecho Sony con PlayStation 4, pero eso provoca que la industria no avance y se repitan los mismos productos inflando sus especificaciones. Por otro lado, quien es capaz de sacar adelante una idea novedosa tiene muchas posibilidades de romper el mercado, como ocurrió con la Nintendo Wii o el primer iPhone. Desgraciadamente, no todos los conceptos originales son igual de bien recibidos al principio, y representa el trabajo de los departamentos de marketing lograr transmitir a los usuarios la ventajas de los buenos productos, algo a lo que no siempre se le da la importancia necesaria.

En definitiva, creo que a veces las marcas llevan demasiado lejos su intención de complacer al comprador (por ejemplo, creando teléfonos móviles de dimensiones desproporcionadas) y arriesgan muy poco con ideas propias. Yo tengo claro que, cuando se presente un gadget, aunque yo mismo lo critique y me cause poco interés, lo probaré, porque nunca sabemos qué se puede esconder tras una apariencia de producto aburrido. Lo reconozco, como cliente no siempre tengo la razón, es justo dar una oportunidad a toda experiencia, porque puede resultar de lo más enriquecedora.

¿Qué opinas tú del tema? ¿Crees que las empresas deben ser fieles a sus conceptos, o que un aparato exitoso necesita de la retroalimentación del público?

Archivado en Gadgets, Marketing, Nintendo 2DS, Xbox One
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